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2010年2月24日|第107期
明源地产ERP解决方案
本期导读
· 项目运营管理的困惑及诊断
· 房企战略管理的五个前沿问题
· 如何像麦当劳一样标准化运作
· 新任CIO的头100天
· 入伙维修管理流程优化探讨

入伙维修管理流程优化探讨

作者:任明亮 中海地产

入伙时客户提出的问题分散在每张看房单上,施工单位在几百张手写的看房单中,努力寻找需要自己整改的问题;项目部在几百张看房单中逐一记录施工单位整改结果;领导要了解现场维修情况,项目部需花费半天时间统计,结果还常常不准确……没有信息就没有管理,信息混乱就是管理混乱。

入伙现场维修管理响应速度慢,处理质量低,导致客户大量抱怨和投诉。我们把管理与IT紧密融合,用IT工具解决管理难题,在疏通客户、项目部和施工单位之间的信息传递渠道基础上,优化入伙现场维修管理流程。在信息系统的帮助下,我们通过对入伙维修管理新流程各环节的及时高效清晰管控,有效避免客户提出问题被滞留和被遗漏,切实改善客户入伙维修整改体验,有效提高客户服务水平。

入伙维修管理的案例反映

几十万扔出去就换回这么个玩意儿?收楼很郁闷!

李明拿几十万出去,盼星星盼月亮盼足一年,终于可以收楼了,这无论如何是一件值得高兴的事。

虽然收楼时罗列出一堆需要整改的问题,但毕竟不是关于基础、结构等方面的原则性大问题,于是,心怀美好地认为这些问题可以很快的得到解决。因此丝毫没有影响到自己的心情,愉快地签署了收楼文件。当晚即发表了"收楼志庆"的帖子,以表达自己的愉悦。

收楼两天后,即星期六那天再次踏入新居。由于星期五傍晚后连续下了几个小时的豪雨,新房如有纰漏一定会有所表现。果然,发现新居有几处渗漏。于是,马上报管理处并填了报修单。

今天是收楼后的第六天了,趁下午有点时间,又一次到新居巡视。结果印证了街坊们对物业管理处的恶评。本人先后两次报修的需整改问题,除了收楼当天已开始动手解决的厨房插座跳闸问题已解决外,其余的统统没解决,心里大大的不爽。于是,马上跑到一期一栋首层的物业管理处投诉。物管处当然是诸多说辞。好,我姑且再等几日。于是,重新再次填单报修,看他们推搪到何时。

入伙维修到底出了什么问题

我们经常在报纸网络上看到客户象上面那样抱怨入伙问题不能及时维修,我们经常遇到客户对长期得不到妥善维修的问题提出索赔。我们的入伙维修到底出了什么问题?

我们来看看在每个入伙现场反复发生的维修管理工作流程。看房组把陪同客户验收房屋发现的问题记录在四联看房单上,第一联交物业,第二联交项目部,第三联交施工单位,第四联交客户。施工单位在几百张手写的看房单中,努力寻找需要自己整改的问题,积极安排整改,在每个问题后面认真标注整改结果,然后及时反馈项目部。项目部在几百张看房单中逐一记录施工单位整改结果,安排验收人员现场验收,并把验收意见记录在看房单上,如果不合格,还需要在看房单上记录重新整改、重新验收的情况。

入伙时客户提出的问题分散在每张看房单上,施工单位需要整改的问题分散在每张看房单上。一张看房单要记录客户提出的几条到十几条问题,还要记录每条问题的处理过程,空间小,信息多,很多只能丢弃。而且这样的看房单根据入伙量,有几十张、几百张、几千张之多,要在短时间内让项目部和施工单位准确完成上述现场信息管理,难度非常大。如果领导要了解现场维修情况,项目部经常要花费半天时间统计,还常常不准确,及时掌握现场维修情况基本不可能。在这客户、项目部和施工单位之间的复杂交互过程中,我们很多被滞留,甚至被消失的问题,直到客户来抱怨、来投诉才知道!

没有信息就没有管理

没有信息就没有管理,信息混乱就是管理混乱。

没有信息也没有对客户的服务:在维修过程中,我们自己都不清楚维修情况,也没法按照问题的未关闭时间合理安排维修进度,让先提出的问题先解决,把需要更长时间才能关闭的问题与客户充分沟通。现场经常出现的状况是,我们的客服被动的等客户打电话问维修进度,却没法回复,没有信息,她们没法与客户进行有效沟通,只能让客户自己到现场去看,结果就是象上面一样看着客户子弹飞。我们的一线同事很受伤!

没有信息客户也很受伤:有问题拦着客户不让投诉,做不到。其实房屋有问题需要维修,客户可以理解,但是简单问题不及时关闭,那些需要长时间才能关闭的问题也没有与客户有效沟通,没有给客户恰当的安慰,让客户看不到我们真诚的态度,这是客户不能接受的,也是客户态度转变的关键,导致客户更多的指责和抱怨,让客户进一步提出索赔的要求。如果我们不能第一时间有效解决客户投诉,就会产生更多"次生投诉",如果我们不能在内部消化客户投诉,客户就会到外面去找渠道解决。由于法制不健全,只有很少很傻的会去打官司,更多的是采取简单粗暴有效的破坏方式争取自己权益,伤害公司的品牌、口碑,轻者直接干扰现场工作,严重的最后演化为公司的公共危机。

入伙现场维修管理的优化离不开信息系统

我们必须优化入伙现场维修管理,提高维修效率,提高服务质量!

信息化建设可以提高服务效率,这是一条反复验证的经验。同样我们也可以利用信息化工具,借助信息系统的力量来优化入伙维修管理流程。在新流程中,我们将极大的降低人与人之间的耦合,把人与人的交互通过信息系统来沉淀、来中转。在新流程中,我们将最大程度发挥系统的作用,最大程度降低对一线员工管理信息的要求,让他们的工作更专业的聚焦在维修管理及跟进上,聚焦在客户服务上。在新流程中,信息系统既是客户服务的业务操作工具,也是企业的管理工具。

让我们看看优化后的入伙维修管理流程:看房组把陪同客户验收房屋发现的问题记录在两联看房单上,第一联交系统录入人员,第二联交客户。系统录入人员把当天业主提出问题的录入系统。施工单位每天早上从项目部领取打印的"待维修清单",清单上是所有该施工单位要维修的问题,包括需要重新维修的问题。施工单位根据清单安排维修,在每个问题后面记录维修情况,在每天下班前把清单连同维修情况交回项目部。项目部核实后交系统录入人员,把施工单位维修情况录入系统。验收组每天早上从项目部领取打印的"待验收清单",清单上只有施工单位已经维修完毕,可以验收的问题。同样验收结果也需要在每天下班前交回项目部,由项目部核实后交系统录入人员录入系统。验收不合格的问题由系统重新派给相关施工单位重新维修。业主提出的每条问题在维修、验收循环中得到项目部和系统的有效监控,直至关闭退出循环,而不会再"被滞留"、"被消失"了。

施工单位不用再每天面对一大堆手写的"看房单",可以随时清楚自己的所有问题,不担心人员变动,也不担心滞留和遗漏,问题随时都在哪里,清清楚楚,明明白白,以前维修信息只此一份,现在数字化后可以在更大范围内传播、共享,不仅一线清楚,各级管理层也都清楚。大家只有清楚要解决的问题,才有可能把问题解决好。施工单位可以按照每条问题未关闭时间有序安排整改,可以了解验收不合格的原因,也可以把对每条问题的意见、建议或维修情况有效反馈项目部,实现与项目部、与甲方更顺畅的沟通,更好的满足于服务客户的需要。系统作为中枢通过疏通信息传递的渠道,一方面解放了施工单位信息管理的压力,另一方面加强了对施工单位维修管理的专业性的要求。

系统成为企业重要的管理工具。通过新流程,系统疏通了维修现场、项目部和公司内各部门各层级的信息流动。项目部及其他各级管理人员可以通过报表实时了解现场维修情况,可以追踪每条问题从提出到关闭的全过程,了解客户的感受,客户的意见和态度,可以对维修现场进行更合理的安排,对施工单位进行更加有效的监督管理。由于信息及时准确,获取方便,现场维修也可以得到公司领导及各部门高度重视和积极管控,可以把维修管理纳入前期的合同,维修技术纳入工艺变革、设计优化。

系统更是客户服务的强大操作工具。一线客服借助系统能够有效管理客户提出的问题,在服务受理环节,可以对客户诉求进行更准确的判断,以最优方式把客户诉求交后台执行部门,在等待后台执行部门反馈信息的环节,可以根据系统提供的信息,主动跟进维修情况,在反馈客户解决方案环节,可以及时、准确、专业的与客户沟通,为客户提供个性化服务,让客户感受到我们的专业、细致、严谨和认真,为我们赢得一个更愉快的社会大环境。

入伙维修管理是客户服务一个重要环节,也是客户投诉比较敏感的区域,"最冷的不是气候而是企业责任",象欧洲的低温天气曝光一大批缺乏责任的企业一样,客户在各种渠道的抱怨和投诉也在提醒我们注意自己的责任,作为一个负责任的企业,我们有必要积极主动的重视客户诉求,强化内部监管措施,有效解决客户问题。

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